بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مندی از طریق نقش واسط نوآوری؛ مورد مطالعه: مناطق شهرداری مشهد

امروزه رضایت مشتری نقشی حیاتی در بقا و رشد سازمان ها ایفا می کند. این امر میسر نمی شود مگراینکه بتوان فهمید که مشتریان از سازمان چه خواسته و انتظاراتی دارند . آنچه ما را در فهم این مطلب یاری می نماید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می توان در رویه های قبلی سازمان تجدید نظر نمود وبا ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات، سطح رضایت مشتریان را ارتقا بخشید. هدف ازاین تحقیق بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر روی رضایت مشتریان ازطریق نقش واسط نوآوری می باشد. جامعه آماری این تحقیق بخش های مختلف نواحی سیزده گانه شهرداری می باشند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری و حداقل مربعات جزئی استفاده گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل پرسشنامه های توزیعی بین نمونه آماری 148 بخش از نواحی شهرداری مشهد که با استفاده از نرم افزار pls صورت پذیرفت نشان داد که فقط رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و نوآوری معنادار و مورد تایید است و الباقی روابط شامل: ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی، ارتباط بین نوآوری و رضایتمندی و واسطه گری نوآوری بین مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتری مورد تایید نیست.